Qualitätssicherung nach Euronorm

Für Qualitätsstandards im Öffentlichen Personenverkehr gibt es eine DIN-Norm. Die DIN EN 13816 mit dem Titel „Transport – Logistik und Dienstleistung – Öffentlicher Personenverkehr“ legt sowohl Leistungsziele als auch die Messung der Servicequalität fest. Die Norm gilt für öffentliche Verkehrsmittel aller Art, egal ob Flugzeug, Taxi, U-Bahn oder Fährschiff. Ihre Vorgaben sind klar definiert. So wird die zu erbringende Verkehrsleistung für die Vertragspartner eindeutig.

Grundlegend im Konzept der DIN EN 13816 ist ein Qualitätskreis, der vier unterschiedliche Sichtweisen von Kunden und Anbietern integriert:

• vom Kunden erwartete Servicequalität
• vom Kunden wahrgenommene Servicequalität
• vom Anbieter angestrebte Servicequalität
• vom Anbieter tatsächlich erbrachte Servicequalität

Die Beurteilung aus Fahrgast-Sicht ist für dieses Qualitätsmanagementkonzept zentral. Damit soll die Kundenzufriedenheit kontinuierlich erhöht werden und die Akzeptanz der öffentlichen Verkehrsmittel zunehmen – vor allem als Alternative zum privaten Pkw.

Wie die Kunden die erbrachte Leistung wahrnehmen, wird an folgenden Kriterien festgemacht: Verfügbarkeit, Zeit, Kundenbetreuung, Komfort, Sicherheit und Umwelteinflüsse. Daraus werden Qualitätsziele definiert, die Art und Umfang der Dienstleistung sowie die Kundenerwartungen einbeziehen.

Diese Norm trägt dazu bei, die Vergabe von Verkehrsdienstleistungen europaweit nach einheitlichen Kriterien auszuschreiben und zu überprüfen, ob die vereinbarten Qualitätsstandards eingehalten werden.